3月15日，是一年一度的国际消费者权益日。防疫产品价格和质量问题突出，直播带货新问题层出不穷，机票和年夜饭订着容易退着难……日前，《2020年十大消费维权舆情热点》发布，披露消费维权诸多痛点。

疫情之下，传统线下消费受到较大影响，线上消费依旧火爆，随着网络游戏、在线教育、直播带货等新模式新业态不断涌现，消费维权形势也发生了新的变化。近日，记者多方走访调查，梳理出新消费时代三大痛点。

痛点1：“云上”购物乱象多

“过去我常常是通过自己信任的网红主播推荐购买产品，虽然有时候会出现直播与实物不符的情况，但属于可接受的范围。现在，我都选择谨慎‘种草’。”3月11日20时，30岁的西安白领刘宇环向记者吐槽。

她表示，近年来，直播带货频频“翻车”，知名主播辛巴的燕窝被指是糖水、“带货一哥”李佳琦直播间买完不让换、罗永浩承认羊毛衫是假货、李雪琴直播互动的粉丝是虚假的机器人……

数据显示，2020年中国直播电商市场规模达到9610亿元，同比增长121.5%；预计2021年直播电商整体规模将继续保持较高速度增长，规模将接近12012亿元。作为新消费业态，直播带货却在发展热潮中不仅存在质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题，还出现公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题。

“运用好‘互联网+’，推进线上线下更广更深融合，发展新业态新模式，为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品。”在今年政府工作报告中，新型消费业态被重点提及。

“新型消费”正通过新业态新模式，给消费者提供更多选择，使消费对经济增长的拉动作用持续增强。随之而来，不只是直播带货，“云上”消费在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了风险。比如，“双11”复杂规则、智能快递柜超时收费、外卖平台“多等5分钟”规则甩锅给消费者等，都是消费维权痛点。

痛点2：线上培训退费难

“现在虚假宣传、卷钱跑路的线上培训机构太多了。”“线上培训机构经常虚假宣传，形式大于教育质量。”在西安市朱雀南路上的一家补习班外，不少家长谈起在线教育机构纷纷摇头。

疫情期间，青少年的在线教育需求旺盛，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式颇受欢迎，相关消费维权问题也频频出现。

2020年12月，在线教育机构学霸君遭遇资金链断裂危机，在西安的20家实体店全关门歇业。家长纷纷反映，课程停了，退费无人处理。甚至有家长因当初购课时申请的分期贷款，却依然要每月偿还。原来，教育机构和第三方金融机构的合作采用“分期贷”方式付费，而一旦教育机构资金链出现问题，家长们面临的，则很可能是退费无门，甚至背上债务的命运。

新冠肺炎疫情为在线教育行业按下了“快进键”，满足了“停课不停教、停课不停学”的在线教育得到迅猛发展，线上活跃用户激增，在线教育用户规模从2016年的1.04亿增长到2020年的4.23亿。但该行业在快速发展的过程中，也暴露出了在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等问题。

痛点3：预付式消费风险高

“太坑了，我以后不再继续购买航空公司‘随心飞’这类产品了。”应届毕业生许雨告诉记者，不少消费者都和自己一样，遇到减少航班座位投放量、兑换难、经常被自动改航班的情况，消费体验特别差。

作为消费投诉长久的热点难点，在防控疫情和线上消费背景下，线上线下预付式消费投诉增加，涉及行业面广，解决难度大，受侵害消费群体较多。

陕西省2020年线上预付式消费投诉呈现增加态势，归纳起来有消费者预付充值资金得不到保障、充值购买的商品和服务无法使用、消费券过期作废不予退费或延期等。还有涉诉公众号和小程序经营者存在不同程度侵害消费者合法权益的行为。

对此，陕西省消费者权益保护委员会有关人士认为，线上网络预付式消费出现问题涉及消费者较多，危害大，跨区域处理解决难，相关部门应加强针对线上预付消费模式监管和规范，电子商务平台经营者应依法对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，保障消费者合法权益。消费者在线上预付消费时要注意企业预付资金能否得到保障，合同条款是否公平合理等经营情况。从一定程度上说，企业的数字化转型让这些问题更多地暴露在公众视野中，这就对监管工作提出了更高要求。

如今，网络直播带货已成为购物新潮流，但随之而来的虚假宣传、刷单造假、流量造假、质量低劣等乱象也让消费者望而生畏。