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4S店售后暗访(8) 东风悦达起亚三地暗访

发布日期:2014-10-18 | 来源:汽车之家 


    ●  东风悦达起亚4S店售后服务暗访-(北京地区)



    在上次的北京现代暗访中,很多网友都对于北京地区和上海地区的差异发表了自己的看法,这样的结果也是我们暗访之前所没有想到的,在本期的东风悦达起亚暗访中,我们不仅暗访了东风悦达起亚三地的经销商,还额外的收到了同事去北京另一家东风悦达起亚经销商保养的暗访记录。因此,在本期暗访内中,不仅可以看到北、上、广三地的暗访结果,还可以同时看到北京地区同城两家经销商之间的差异。


  北京地区的两家东风悦达起亚分别是:位于北京市昌平区地铁五号线天通苑北站北京合宏进4S店,位于北京市石景山区古城西路63号国际汽车贸易服务园区D厅的北京津丰华北专营店。参与暗访的车辆分别为:赛拉图三厢和K2,项目均为常规保养。


    ◆  北京合宏进-电话预约/门前接待阶段


    到店之前我们进行了电话预约,时间同样为次日的上午11点,工作人员主动和我们确认了车辆的信息,并且帮我们进行了登记,整个预约过程比较顺利,没有丢分。

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    在接待环节,该店的表现值得肯定,在门卫将我们引导至售后接待区时,售后服务人员就已经出门来迎接我们了,这也体现了该店对于到店售后客户的重视程度以及服务的衔接能力。

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    ◆  北京津丰华北-电话预约阶段


    转眼我们再来看看另外一边,津丰华北的表现,我们的同事在将车辆行驶至店门口时并没有遇到任何的工作人员,而且也没有相应的指引人员,好在行驶了不久就看到了指示牌,在按照指示牌行驶至售后停车区域后却被工作人员告知需要将车辆停到店门口正门处。

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    周而复始,开到了店门口,正好遇到销售顾问正在交车,随之询问,告诉我们需要将车辆停到刚才的区域,在调转车头再次回到售后接待区域后,终于看到了售后接待大厅的牌子,虽然最后只是随便斜停在了路边,不得不说,该环节津丰华北的表现反应出了接待环节的问题,有待改善。

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M    ◆  北京合宏进-车辆初检

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    服务人员在确认了我们的来意后便开始进行车辆的初检工作,时间不长,很快就检查完了,但在整个检查过程中我们也发现,服务人员在整个过程中缺乏和客户的沟通,比如车辆使用情况等。

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    在车辆检查的过程中我们也注意到,服务人员将方向盘、挡杆、座椅分别套上了保护套,之前也曾经有网友觉得该环节设置的有些苛刻,但是当我们看到这样的结果后,相比之前曾经暗访过才更高端的品牌,你还会这么觉得么?品牌有高低,但这并不能成为服务细节高低的借口。


    ◆  北京津丰华北-车辆初检


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    在将车辆停好后,我们进到了售后接待大厅,在告知服务人员我们的来意和预约信息后,工作人员摆出了一脸茫然的表情,随即我们又强调了预约信息及车主姓名等,工作人员还是像不知情一样忙着确认,在和身边的工作人员沟通后,随即帮我们开了一张工单,开始为车辆进行初检。

    初检的过程很快,服务人员按照工单内容逐一确认,但是整个过程并没有和车主进行必要的沟通,随后,在为座椅套上保护套后便开始安排车辆进厂事宜了。在这个环节,用户体验非常差。

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    ◆  小结


    总体来讲,虽然同为北京地区的东风悦达起亚经销商,但是在售后服务方面,两者在前半段的差异还是挺大的,在进门指引环节,北京合宏进的表现值得肯定,门卫指引的很及时,而且当我们的车辆驶进售后接待区时,服务人员已经出门迎接了,服务衔接做得很到位。

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    北京津丰华北的表现就比较差强人意了,进门后没有任何指引,最让人郁闷的就是根据工作人员的提示在厂区内转了两圈,最后还是凑合停在了路边,这些内容都反应出了接待环节的问题和服务流程的缺失,希望可以得到改善。

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